Khiếu nại trong hợp đồng thương mại

Khiếu nại trong hợp đồng thương mại: Đừng để quá hạn thông báo làm mất quyền yêu cầu và bỏ lỡ thời hiệu khởi kiện

Trong hoạt động mua bán hàng hóa, khi phát hiện đối tác giao hàng không đúng chất lượng, giao thiếu, chậm giao, chậm thanh toán hoặc không thực hiện nghĩa vụ hợp đồng, thương nhân thường gửi khiếu nại để yêu cầu bên vi phạm giải thích và khắc phục. Tuy nhiên, một thông báo khiếu nại không đơn thuần là văn bản phản ánh sự việc. Nếu không được thực hiện đúng thời hạn, đúng nội dung và đúng trình tự, bên bị vi phạm có thể gặp khó khăn trong việc bảo vệ quyền yêu cầu sửa chữa, thay thế, thanh toán lãi, phạt vi phạm, bồi thường thiệt hại hoặc chấm dứt hợp đồng.

Đáng lưu ý, thời hạn khiếu nại và thời hiệu khởi kiện là hai vấn đề pháp lý khác nhau. Việc các bên đang trao đổi, thương lượng hoặc xử lý khiếu nại không mặc nhiên đồng nghĩa thời hiệu khởi kiện được tạm dừng. Vì vậy, doanh nghiệp cần quản lý đồng thời cả thời hạn thông báo vi phạm, thời hạn thực hiện các quyền khắc phục và thời hiệu yêu cầu giải quyết tranh chấp.

Bài viết dưới đây tập trung vào hợp đồng mua bán hàng hóa và các nghĩa vụ thương mại có liên quan, trên cơ sở Luật Thương mại Việt Nam 2005, Công ước Liên Hợp Quốc về hợp đồng mua bán hàng hóa quốc tế năm 1980 (CISG) và Bộ nguyên tắc UNIDROIT về hợp đồng thương mại quốc tế (PICC).

1. Khiếu nại trong hợp đồng thương mại: Vì sao doanh nghiệp không nên chậm trễ?

Trong thực tiễn, khiếu nại thường được hiểu là việc một bên thông báo cho bên kia về hành vi vi phạm hoặc việc thực hiện hợp đồng không phù hợp, đồng thời yêu cầu giải thích, khắc phục hoặc thực hiện một nghĩa vụ nhất định.

Các tình huống có thể phát sinh khiếu nại bao gồm:

Đối với bên mua: hàng hóa giao thiếu, thừa, sai chủng loại, không đạt chất lượng, không đáp ứng tiêu chuẩn kỹ thuật, giao hàng chậm, thiếu chứng từ, không thực hiện bảo hành hoặc hàng hóa bị bên thứ ba khiếu nại về quyền sở hữu.
Đối với bên bán: bên mua chậm thanh toán, thanh toán không đầy đủ, không nhận hàng, không phối hợp nhận hàng hoặc không thực hiện các nghĩa vụ cần thiết để bên bán hoàn thành việc giao hàng.
Đối với cả hai bên: vi phạm nghĩa vụ bảo mật, cung cấp thông tin, hỗ trợ, bảo quản hàng hóa hoặc các nghĩa vụ phụ trợ khác đã thỏa thuận trong hợp đồng.

Khiếu nại có ý nghĩa quan trọng đối với các bên trong hợp đồng thương mại ở ba khía cạnh:

Thứ nhất, khiếu nại giúp xác định rõ vấn đề đang tranh chấp, thời điểm bên bị vi phạm phát hiện hoặc biết về vi phạm và yêu cầu xử lý của họ.

Thứ hai, thông báo kịp thời tạo cơ hội cho bên bị khiếu nại kiểm tra, xác minh, sửa chữa, thay thế, giao bổ sung hoặc hạn chế thiệt hại. Đây cũng là cơ sở để các bên thương lượng trước khi tranh chấp trở nên nghiêm trọng hơn.

Thứ ba, trong một số trường hợp, thông báo đúng hạn là điều kiện quan trọng để bên bị vi phạm duy trì quyền viện dẫn sự không phù hợp của hàng hóa hoặc thực hiện một quyền khắc phục cụ thể. Đây là điểm đặc biệt đáng chú ý khi áp dụng CISG.

Tuy nhiên, cần phân biệt khiếu nại với yêu cầu áp dụng chế tài và yêu cầu giải quyết tranh chấp. Một văn bản thông báo vi phạm không đương nhiên thay thế cho tuyên bố hủy bỏ hợp đồng, thông báo chấm dứt hợp đồng, yêu cầu thanh toán lãi, yêu cầu bồi thường hoặc đơn khởi kiện. Doanh nghiệp cần thể hiện rõ từng yêu cầu và thực hiện đúng điều kiện pháp lý tương ứng.

2. Thời hạn khiếu nại: Không nên chỉ dựa vào thời hạn luật định

2.1. Đối với hợp đồng thương mại trong nước

Theo Điều 318 Luật Thương mại 2005, thời hạn khiếu nại trước hết do các bên thỏa thuận. Nếu không có thỏa thuận, thời hạn khiếu nại được xác định như sau:

Loại khiếu nại	Thời hạn mặc định	Thời điểm bắt đầu tính
Khiếu nại về số lượng hàng hóa	03 tháng	Kể từ ngày giao hàng
Khiếu nại về chất lượng hàng hóa	06 tháng	Kể từ ngày giao hàng
Khiếu nại về chất lượng hàng hóa có bảo hành	03 tháng	Kể từ ngày hết thời hạn bảo hành
Khiếu nại về các vi phạm khác	09 tháng	Kể từ ngày bên vi phạm phải hoàn thành nghĩa vụ theo hợp đồng
Khiếu nại về các vi phạm khác trong trường hợp có bảo hành	09 tháng	Kể từ ngày hết thời hạn bảo hành

Các mốc trên là thời hạn mặc định khi các bên không có thỏa thuận khác, đồng thời cần lưu ý các trường hợp ngoại lệ được Điều 318 dẫn chiếu. Do đó, doanh nghiệp không nên chỉ nhìn vào thời hạn 03, 06 hoặc 09 tháng mà bỏ qua điều khoản khiếu nại, kiểm tra, nghiệm thu và bảo hành trong hợp đồng.

Đặc biệt, đối với hàng hóa có khuyết tật khó phát hiện bằng kiểm tra thông thường, doanh nghiệp cần quy định rõ cách xác định thời điểm phát hiện khuyết tật, thời hạn thông báo khuyết tật ẩn và mối quan hệ giữa thời hạn khiếu nại với thời hạn bảo hành. Nếu hợp đồng chỉ quy định chung chung rằng bên mua phải khiếu nại trong một số ngày kể từ ngày nhận hàng, các bên có thể phát sinh tranh chấp về việc thời hạn đó có áp dụng cho khuyết tật ẩn hay không.

Một điểm khác cần lưu ý: Điều 318 không chỉ đề cập đến khiếu nại của bên mua. Đối với vi phạm nghĩa vụ thanh toán, nhận hàng hoặc các nghĩa vụ khác của bên mua, bên bán cũng cần xác định thời hạn và phương thức thông báo phù hợp với hợp đồng và quy định pháp luật.

2.2. Đối với hợp đồng mua bán hàng hóa quốc tế thuộc phạm vi CISG

CISG thiết lập cơ chế thông báo riêng đối với trường hợp hàng hóa không phù hợp với hợp đồng.

Theo Điều 38, bên mua phải kiểm tra hàng hóa hoặc tổ chức kiểm tra trong thời hạn ngắn nhất có thể thực hiện được tùy theo hoàn cảnh. Nếu hợp đồng có vận chuyển hàng hóa, việc kiểm tra có thể được hoãn đến khi hàng đến nơi nhận.

Theo Điều 39, bên mua có thể mất quyền viện dẫn sự không phù hợp của hàng hóa nếu không thông báo cho bên bán, trong đó:

Thông báo phải được gửi trong một thời hạn hợp lý kể từ khi bên mua phát hiện hoặc đáng lẽ phải phát hiện sự không phù hợp.
Thông báo phải chỉ rõ tính chất của sự không phù hợp.
Trong mọi trường hợp, bên mua phải thông báo chậm nhất trong thời hạn 02 năm kể từ ngày hàng hóa thực tế được giao cho bên mua, trừ khi thời hạn này không phù hợp với thời hạn bảo đảm theo hợp đồng.

Khác với Luật Thương mại Việt Nam, CISG không ấn định một thời hạn cố định như 03, 06 hoặc 09 tháng cho mọi trường hợp. Việc xác định “thời hạn hợp lý” phụ thuộc vào hoàn cảnh cụ thể, chẳng hạn loại hàng hóa, tính chất khiếm khuyết, khả năng kiểm tra, tập quán ngành hàng và điều kiện giao nhận.

Vì vậy, đối với giao dịch quốc tế, doanh nghiệp không nên chờ đến khi có kết luận giám định đầy đủ mới gửi thông báo. Nếu đã phát hiện dấu hiệu không phù hợp, bên mua nên gửi thông báo ban đầu kịp thời, mô tả cụ thể những vấn đề đã nhận diện và bổ sung kết quả kiểm tra, giám định khi có.

Cần lưu ý rằng Điều 39 CISG điều chỉnh nghĩa vụ thông báo của bên mua khi viện dẫn sự không phù hợp của hàng hóa. Không nên suy rộng quy định này thành một thời hạn khiếu nại chung áp dụng cho mọi vi phạm của cả bên mua và bên bán.

2.3. Vai trò của UNIDROIT PICC

PICC không thiết lập một thời hạn khiếu nại chung cho mọi vi phạm hợp đồng. Thay vào đó, PICC quy định nghĩa vụ thông báo trong từng trường hợp cụ thể.

Ví dụ, theo Điều 7.3.2(2), nếu việc thực hiện được đề nghị muộn hoặc không phù hợp với hợp đồng, bên bị vi phạm có thể mất quyền chấm dứt hợp đồng nếu không thông báo cho bên kia trong một thời hạn hợp lý kể từ khi biết hoặc đáng lẽ phải biết về việc thực hiện muộn hoặc không phù hợp đó.

Theo Điều 1.10, thông báo có thể được thực hiện bằng bất kỳ phương tiện nào phù hợp với hoàn cảnh; về nguyên tắc, thông báo có hiệu lực khi đến người nhận.

Do đó, doanh nghiệp cần xác định chính xác bộ quy tắc điều chỉnh hợp đồng, thay vì mặc nhiên áp dụng thời hạn khiếu nại của Luật Thương mại Việt Nam cho mọi giao dịch quốc tế.

3. Gửi khiếu nại như thế nào để bảo đảm giá trị pháp lý và chứng cứ?

3.1. Hình thức khiếu nại

Luật Thương mại không quy định một hình thức bắt buộc chung cho mọi khiếu nại theo Điều 318. Vì vậy, doanh nghiệp cần kiểm tra điều khoản thông báo trong hợp đồng, bao gồm:

Khiếu nại phải được lập thành văn bản hay có thể thông báo qua email?
Email gửi đến địa chỉ nào, người nhận nào?
Có yêu cầu gửi đồng thời bản giấy, chuyển phát bảo đảm hoặc thông báo qua hệ thống quản lý hợp đồng không?
Thông báo được xem là đã gửi hay đã nhận khi nào?
Người nhận thông báo có phải là người đại diện hoặc người được ủy quyền của bên kia không?

Đối với CISG, Điều 39 không đặt ra một hình thức bắt buộc chung cho thông báo về sự không phù hợp. Trong thực tiễn áp dụng CISG, thông báo có thể được thực hiện bằng nhiều phương tiện, nhưng bên mua cần chứng minh được nội dung và thời điểm thông báo.

Theo PICC, phương tiện thông báo phải phù hợp với hoàn cảnh; thông báo có hiệu lực khi đến bên nhận theo Điều 1.10.

Khuyến nghị: Doanh nghiệp nên sử dụng phương thức có thể lưu trữ và chứng minh được việc gửi, nhận và nội dung thông báo. Email là phương tiện thuận tiện, nhưng cần gửi đúng địa chỉ đã thỏa thuận, lưu lại email gốc, tệp đính kèm, thông tin gửi/nhận và các trao đổi tiếp theo. Với vấn đề có giá trị lớn hoặc có nguy cơ tranh chấp, nên cân nhắc gửi thêm bằng phương thức chuyển phát có xác nhận.

3.2. Nội dung khiếu nại

Một thông báo khiếu nại hiệu quả không nên chỉ nêu rằng “hàng hóa không đạt chất lượng” hoặc “đối tác vi phạm hợp đồng”. Đặc biệt, theo Điều 39 CISG, bên mua phải chỉ rõ tính chất của sự không phù hợp.

Doanh nghiệp nên thể hiện tối thiểu các nội dung sau:

Nội dung	Thông tin nên thể hiện
Thông tin hợp đồng	Số hợp đồng, ngày ký, phụ lục, đơn đặt hàng liên quan
Đối tượng khiếu nại	Tên hàng hóa, mã hàng, số lô, số lượng, chuyến giao, ngày giao nhận
Hành vi vi phạm	Giao thiếu, sai chất lượng, giao chậm, không thanh toán, không nhận hàng hoặc vi phạm nghĩa vụ khác
Mô tả vi phạm	Nêu cụ thể sai lệch so với điều khoản hợp đồng, tiêu chuẩn kỹ thuật hoặc nghĩa vụ đã cam kết
Chứng cứ	Biên bản giao nhận, biên bản kiểm tra, hình ảnh, video, kết quả giám định, hóa đơn, vận đơn, thư từ
Yêu cầu xử lý	Sửa chữa, thay thế, giao bổ sung, thanh toán, giảm giá, hoàn tiền hoặc biện pháp phù hợp khác
Thời hạn thực hiện	Xác định thời hạn đề nghị hoặc thời hạn theo hợp đồng, pháp luật
Bảo lưu quyền	Nêu rõ việc bảo lưu quyền yêu cầu lãi, phạt vi phạm, bồi thường và quyền áp dụng các chế tài khác nếu đủ điều kiện

Đối với khiếu nại về chất lượng, nếu chưa thể xác định đầy đủ nguyên nhân hoặc phạm vi khuyết tật, bên mua có thể gửi thông báo ban đầu mô tả các dấu hiệu đã phát hiện, xác định lô hàng liên quan và nêu rõ việc kiểm tra, giám định đang được tiến hành. Sau đó, bên mua cần tiếp tục cập nhật thông tin và yêu cầu khi có kết quả.

Cách làm này giúp hạn chế rủi ro thông báo quá chung chung hoặc chậm thông báo chỉ vì doanh nghiệp đang chờ kết luận kỹ thuật.

4. Bên bị khiếu nại có nghĩa vụ trả lời trong bao lâu?

Một hiểu nhầm khá phổ biến là bên bị khiếu nại phải trả lời trong 07, 15 hoặc 30 ngày kể từ ngày nhận được khiếu nại.

Trên thực tế, Điều 318 Luật Thương mại, các Điều 38–44 CISG và các quy định chung của PICC không thiết lập một thời hạn trả lời khiếu nại chung áp dụng cho mọi hợp đồng mua bán hàng hóa.

Thời hạn phản hồi có thể được quy định trong hợp đồng, quy trình xử lý khiếu nại hoặc quy định chuyên ngành. Nếu hợp đồng không quy định, doanh nghiệp cần xem xét nghĩa vụ cụ thể, hoàn cảnh giao dịch và yêu cầu hợp lý của bên còn lại.

Việc không trả lời khiếu nại cũng không đương nhiên đồng nghĩa với việc thừa nhận toàn bộ nội dung khiếu nại hoặc trách nhiệm bồi thường, trừ khi có căn cứ pháp lý hoặc thỏa thuận cụ thể.

Ở chiều ngược lại, bên bị khiếu nại cũng không nên im lặng hoặc chỉ trả lời chung chung. Một quy trình phản hồi tốt nên bao gồm:

Xác nhận đã nhận được thông báo và xác định người phụ trách xử lý.
Kiểm tra hợp đồng, hồ sơ giao nhận và tài liệu liên quan.
Yêu cầu bổ sung thông tin hoặc chứng cứ nếu cần thiết.
Thống nhất phương án kiểm tra, giám định hoặc xác minh.
Trả lời rõ nội dung nào được chấp nhận, nội dung nào chưa được chấp nhận và lý do.
Đề xuất biện pháp khắc phục, thời hạn và trách nhiệm thực hiện nếu xác định có vi phạm.

Trong quá trình xử lý, các bên nên lập biên bản làm việc, biên bản kiểm tra, biên bản giám định hoặc văn bản xác nhận phương án khắc phục. Những tài liệu này có thể đóng vai trò quan trọng nếu tranh chấp sau đó được đưa ra Trọng tài hoặc Tòa án.

5. Khiếu nại không nên chỉ tập trung vào việc khắc phục vi phạm: Đừng bỏ sót lãi, phạt và bồi thường

Một sai sót thường gặp là doanh nghiệp chỉ yêu cầu đối tác sửa chữa, thay thế hoặc giao bổ sung hàng hóa mà không đề cập đến các khoản tiền và quyền khác có thể phát sinh từ hành vi vi phạm.

Trên thực tế, tùy thuộc vào hợp đồng và pháp luật áp dụng, bên bị vi phạm có thể xem xét đồng thời hoặc lần lượt nhiều biện pháp khắc phục.

5.1. Yêu cầu sửa chữa, thay thế, giao bổ sung hoặc thực hiện đúng hợp đồng

Đây thường là yêu cầu đầu tiên khi doanh nghiệp vẫn có nhu cầu tiếp tục thực hiện hợp đồng.

Theo Luật Thương mại, bên bị vi phạm có thể yêu cầu buộc thực hiện đúng hợp đồng theo Điều 297 và các quy định liên quan. Theo CISG, bên mua có thể yêu cầu bên bán thực hiện nghĩa vụ, sửa chữa hoặc giao hàng thay thế nếu đáp ứng điều kiện tương ứng tại Điều 46. Điều 48 CISG cũng quy định về quyền khắc phục vi phạm của bên bán trong những điều kiện nhất định.

Tuy nhiên, doanh nghiệp cần quy định rõ trong yêu cầu khiếu nại:

Phương án khắc phục được yêu cầu;
Thời hạn hoàn thành;
Tiêu chuẩn nghiệm thu sau khắc phục;
Chi phí vận chuyển, kiểm tra, tháo dỡ, lắp đặt hoặc lưu kho;
Trách nhiệm đối với thiệt hại phát sinh trong thời gian chờ khắc phục.

Việc chấp nhận cho bên vi phạm cơ hội khắc phục không nên được diễn đạt thành việc từ bỏ các quyền khác, nếu doanh nghiệp vẫn muốn bảo lưu các quyền đó.

5.2. Yêu cầu tiền lãi do chậm thanh toán

Đối với giao dịch thuộc phạm vi Luật Thương mại Việt Nam, Điều 306 cho phép bên bị vi phạm yêu cầu tiền lãi trên khoản tiền hàng, thù lao dịch vụ hoặc chi phí hợp lý bị chậm thanh toán, theo mức lãi suất được xác định theo điều luật, trừ trường hợp có thỏa thuận khác hoặc pháp luật có quy định khác.

Đối với hợp đồng thuộc phạm vi CISG, Điều 78 ghi nhận quyền yêu cầu lãi đối với khoản tiền bị chậm trả. Tuy nhiên, CISG không quy định cụ thể một mức lãi suất thống nhất. Việc xác định mức lãi có thể cần xem xét luật áp dụng và các căn cứ liên quan.

Doanh nghiệp nên thể hiện rõ trong thông báo hoặc văn bản yêu cầu thanh toán:

Khoản tiền gốc bị chậm trả;
Ngày đến hạn thanh toán;
Thời gian chậm trả;
Mức lãi suất và căn cứ xác định;
Cách tính lãi đến ngày yêu cầu và việc tiếp tục tính lãi cho thời gian tiếp theo.

Không nên chờ đến khi khởi kiện mới rà soát khoản lãi, đặc biệt đối với các hợp đồng có nhiều đợt thanh toán hoặc công nợ kéo dài.

5.3. Yêu cầu phạt vi phạm

Theo Luật Thương mại Việt Nam, phạt vi phạm chỉ được áp dụng khi có thỏa thuận trong hợp đồng hoặc căn cứ pháp luật tương ứng. Điều 301 quy định mức phạt đối với vi phạm nghĩa vụ hợp đồng hoặc tổng mức phạt đối với nhiều vi phạm không vượt quá 8% giá trị phần nghĩa vụ hợp đồng bị vi phạm, trừ các trường hợp luật có quy định khác.

Do đó, trước khi yêu cầu phạt vi phạm, doanh nghiệp cần kiểm tra:

Hợp đồng có điều khoản phạt vi phạm hay không;
Hành vi đang khiếu nại có thuộc trường hợp bị phạt không;
Mức phạt được thỏa thuận có phù hợp quy định pháp luật không;
Giá trị phần nghĩa vụ bị vi phạm được xác định như thế nào.

Một lưu ý quan trọng: không nên mặc định rằng việc không ghi yêu cầu phạt trong thư khiếu nại đầu tiên sẽ luôn làm mất quyền yêu cầu phạt. Tuy nhiên, nếu hợp đồng đặt ra điều kiện hoặc thời hạn thông báo riêng để thực hiện quyền này, doanh nghiệp cần tuân thủ. Việc nêu rõ yêu cầu phạt trong quá trình khiếu nại cũng giúp tránh bỏ sót yêu cầu khi thương lượng hoặc giải quyết tranh chấp.

5.4. Yêu cầu bồi thường thiệt hại

Theo các Điều 302–305 Luật Thương mại, trách nhiệm bồi thường thiệt hại về cơ bản đòi hỏi có hành vi vi phạm hợp đồng, thiệt hại thực tế và mối quan hệ nhân quả trực tiếp giữa hành vi vi phạm và thiệt hại. Bên yêu cầu bồi thường có nghĩa vụ chứng minh tổn thất, đồng thời phải áp dụng các biện pháp hợp lý để hạn chế tổn thất.

Theo CISG, Điều 74 quy định phạm vi bồi thường thiệt hại, bao gồm tổn thất và khoản lợi bị mất do vi phạm hợp đồng, trong giới hạn dự liệu được tại thời điểm giao kết hợp đồng; Điều 77 quy định nghĩa vụ hạn chế tổn thất.

Vì vậy, ngay khi phát hiện vi phạm, doanh nghiệp nên bắt đầu thu thập chứng cứ về:

Chi phí kiểm tra, giám định, sửa chữa, thay thế;
Chi phí lưu kho, bảo quản, vận chuyển hoặc xử lý hàng hóa;
Chi phí mua hàng thay thế hoặc bán hàng thay thế;
Khoản lợi nhuận bị mất có thể chứng minh;
Các khoản chi phí hợp lý khác phát sinh trực tiếp từ vi phạm.

Không nên đợi đến khi kết thúc toàn bộ quá trình khiếu nại mới tổng hợp thiệt hại. Chứng cứ về thiệt hại thường bị phân tán theo thời gian và có thể khó thu thập nếu doanh nghiệp không lưu giữ ngay từ đầu.

5.5. Yêu cầu đình chỉ, hủy bỏ hoặc chấm dứt hợp đồng

Nếu vi phạm nghiêm trọng hoặc bên vi phạm không khắc phục trong thời hạn hợp lý, doanh nghiệp có thể cân nhắc áp dụng biện pháp mạnh hơn.

Theo Luật Thương mại, cần phân biệt:

Tạm ngừng thực hiện hợp đồng theo Điều 308;
Đình chỉ thực hiện hợp đồng theo Điều 310;
Hủy bỏ hợp đồng theo Điều 312 và các quy định liên quan.

Các chế tài này có điều kiện áp dụng và hậu quả pháp lý khác nhau. Không nên sử dụng các thuật ngữ này thay thế cho nhau trong thông báo.

Theo CISG, bên mua hoặc bên bán có thể tuyên bố tránh hợp đồng hay “hủy bỏ hợp đồng” (avoidance of the contract) khi đáp ứng điều kiện tại Điều 49 hoặc Điều 64, tùy trường hợp. Đặc biệt, Điều 49(2) và Điều 64(2) đặt ra những giới hạn về thời điểm thực hiện quyền tránh hợp đồng trong một số tình huống.

Theo PICC, quyền chấm dứt hợp đồng (termination) được thực hiện bằng thông báo theo Điều 7.3.2; trong trường hợp thực hiện muộn hoặc không phù hợp, bên bị vi phạm có thể mất quyền chấm dứt nếu không thông báo trong thời hạn hợp lý.

Khuyến nghị: Nếu doanh nghiệp muốn tiếp tục hợp đồng, thông báo nên tập trung vào yêu cầu khắc phục và thời hạn thực hiện. Nếu doanh nghiệp muốn chấm dứt quan hệ hợp đồng, cần đánh giá điều kiện áp dụng, thời hạn thực hiện quyền và hậu quả pháp lý trước khi gửi thông báo. Không nên chỉ viết rằng “nếu không khắc phục, chúng tôi sẽ hủy hợp đồng” mà không xác định căn cứ và điều kiện pháp lý.

6. Khiếu nại có làm dừng thời hiệu khởi kiện không?

Theo Điều 319 Luật Thương mại 2005, thời hiệu khởi kiện đối với tranh chấp thương mại là 02 năm kể từ thời điểm quyền và lợi ích hợp pháp bị xâm phạm, trừ trường hợp luật có quy định khác.

Trong khi đó, thời hạn khiếu nại tại Điều 318 là một mốc thời gian riêng. Hai thời hạn này có mục đích và cách tính khác nhau. Việc gửi khiếu nại, chờ phản hồi hoặc tiếp tục thương lượng không đương nhiên làm dừng thời hiệu khởi kiện.

Tuy nhiên, cần lưu ý Điều 157 Bộ luật Dân sự 2015 về bắt đầu lại thời hiệu khởi kiện vụ án dân sự. Theo đó, thời hiệu có thể bắt đầu lại nếu xảy ra một trong các trường hợp như:

Bên có nghĩa vụ thừa nhận một phần hoặc toàn bộ nghĩa vụ;
Bên có nghĩa vụ thừa nhận hoặc thực hiện xong một phần nghĩa vụ;
Các bên đã tự hòa giải với nhau.

Thời hiệu bắt đầu lại từ ngày tiếp theo sau ngày xảy ra sự kiện tương ứng.

Điều này không có nghĩa mọi cuộc trao đổi khiếu nại đều làm bắt đầu lại thời hiệu. Doanh nghiệp cần đánh giá nội dung trao đổi, hành vi của các bên và chứng cứ thể hiện việc thừa nhận nghĩa vụ hoặc tự hòa giải. Không nên dựa vào một email đề nghị “xem xét lại” hoặc một cuộc họp chưa có kết quả để mặc nhiên cho rằng thời hiệu đã bắt đầu lại.

Đối với tranh chấp quốc tế thuộc CISG, cần lưu ý rằng CISG không điều chỉnh thời hiệu khởi kiện nói chung. Doanh nghiệp phải xác định luật áp dụng về thời hiệu và các quy tắc liên quan. Không nên lấy mốc 02 năm của Điều 319 Luật Thương mại Việt Nam áp dụng tự động cho mọi hợp đồng quốc tế.

Một nguyên tắc quản trị rủi ro cần được áp dụng: Trong thời gian khiếu nại và thương lượng, doanh nghiệp vẫn phải theo dõi thời hiệu khởi kiện như thể thời hiệu đang tiếp tục chạy, trừ khi đã có căn cứ pháp lý rõ ràng để xác định khác.

7. Quy trình khiếu nại và giải quyết khiếu nại doanh nghiệp nên áp dụng

Để tránh bỏ sót quyền và thời hạn, doanh nghiệp có thể thiết lập quy trình nội bộ theo các bước sau:

Bước	Công việc cần thực hiện	Lưu ý pháp lý và chứng cứ
1. Phát hiện vi phạm	Ghi nhận thời điểm phát hiện, người phát hiện, tình trạng hàng hóa hoặc nghĩa vụ bị vi phạm	Lập biên bản, chụp ảnh, lưu email và chứng từ liên quan
2. Kiểm tra hợp đồng	Rà soát điều khoản về kiểm tra, nghiệm thu, khiếu nại, bảo hành, thông báo và giải quyết tranh chấp	Xác định luật áp dụng, thời hạn và địa chỉ nhận thông báo
3. Tính thời hạn	Xác định thời hạn khiếu nại, thời hạn thông báo theo CISG/PICC nếu áp dụng và thời hiệu khởi kiện	Không nhầm thời hạn khiếu nại với thời hiệu khởi kiện
4. Gửi thông báo	Gửi khiếu nại bằng phương thức phù hợp, mô tả cụ thể vi phạm và chứng cứ hiện có	Lưu bằng chứng gửi, nhận và nội dung thông báo
5. Xác minh và phản hồi	Tổ chức kiểm tra, giám định, yêu cầu giải trình và xác định trách nhiệm	Lập biên bản và xác định rõ nội dung được thừa nhận hoặc phản đối
6. Đưa ra yêu cầu	Xác định yêu cầu sửa chữa, thay thế, giao bổ sung, thanh toán, lãi, phạt, bồi thường hoặc chấm dứt hợp đồng	Không chỉ yêu cầu khắc phục mà bỏ quên các quyền tài chính
7. Thương lượng và thực hiện	Thống nhất phương án, thời hạn, chi phí, nghiệm thu và hậu quả nếu không thực hiện	Lập văn bản xác nhận kết quả thương lượng
8. Theo dõi thời hiệu	Theo dõi thời hiệu khởi kiện độc lập với tiến độ xử lý khiếu nại	Chuẩn bị hồ sơ trọng tài hoặc Tòa án trước khi hết thời hiệu

8. Checklist: Những vấn đề cần kiểm tra trước khi kết thúc một vụ khiếu nại

Trước khi chấp nhận phương án khắc phục hoặc đóng hồ sơ khiếu nại, doanh nghiệp nên rà soát các vấn đề sau:

Đã xác định đầy đủ hành vi vi phạm và nghĩa vụ hợp đồng bị vi phạm chưa?
Đã kiểm tra thời hạn khiếu nại theo hợp đồng và pháp luật áp dụng chưa?
Đã gửi thông báo đến đúng địa chỉ, đúng người nhận và bằng phương thức có thể chứng minh chưa?
Nội dung thông báo đã mô tả đủ cụ thể tính chất vi phạm hoặc sự không phù hợp chưa?
Đã lưu giữ đầy đủ chứng cứ về giao nhận, kiểm tra, giám định và trao đổi giữa các bên chưa?
Đã xác định rõ yêu cầu sửa chữa, thay thế, giao bổ sung hoặc thực hiện đúng hợp đồng chưa?
Đã rà soát quyền yêu cầu lãi do chậm thanh toán chưa?
Hợp đồng có điều khoản phạt vi phạm và yêu cầu phạt đã được xem xét chưa?
Đã tổng hợp thiệt hại, chứng cứ và biện pháp hạn chế tổn thất chưa?
Nếu muốn đình chỉ, hủy bỏ hoặc chấm dứt hợp đồng, đã kiểm tra điều kiện và thời hạn thực hiện quyền chưa?
Đã xác định thời hiệu khởi kiện và không dựa vào giả định rằng khiếu nại hoặc thương lượng tự động làm dừng thời hiệu chưa?
Văn bản thỏa thuận giải quyết khiếu nại có bảo lưu hoặc xử lý rõ các yêu cầu còn lại không?

9. Kết luận: Khiếu nại đúng hạn là cần thiết, nhưng bảo lưu đầy đủ quyền mới là điều quan trọng

Khiếu nại là một bước quan trọng trong quá trình quản trị và xử lý vi phạm hợp đồng thương mại. Tuy nhiên, doanh nghiệp không nên xem việc gửi một văn bản khiếu nại là đã hoàn thành nghĩa vụ bảo vệ quyền lợi của mình.

Để hạn chế rủi ro, doanh nghiệp cần đồng thời quan tâm đến bốn vấn đề: thời hạn thông báo; nội dung và chứng cứ của khiếu nại; việc xác định đầy đủ các quyền và biện pháp khắc phục; và thời hiệu khởi kiện.

Đặc biệt, không nên mặc định rằng thời hạn khiếu nại, thời hạn trả lời khiếu nại và thời hiệu khởi kiện là một. Cũng không nên cho rằng việc đối tác đang kiểm tra, thương lượng hoặc hứa khắc phục sẽ tự động bảo lưu mọi quyền của doanh nghiệp.

Trong hợp đồng thương mại, cách phòng ngừa hiệu quả nhất là xây dựng điều khoản khiếu nại và thông báo rõ ràng ngay từ đầu: quy định thời hạn kiểm tra, thời hạn thông báo khuyết tật, cơ chế xử lý khuyết tật ẩn, phương thức gửi và nhận thông báo, thời hạn phản hồi, quyền kiểm tra/giám định, thời hạn khắc phục và việc bảo lưu các quyền yêu cầu lãi, phạt, bồi thường, đình chỉ hoặc hủy bỏ hợp đồng.

Một quy trình khiếu nại được thiết kế tốt không chỉ giúp giải quyết tranh chấp nhanh hơn mà còn giúp doanh nghiệp tránh tình trạng đã phát hiện vi phạm, đã nhiều lần trao đổi với đối tác, nhưng cuối cùng lại không thể thực hiện đầy đủ các quyền pháp lý của mình.

Lưu ý: Bài viết cung cấp thông tin pháp lý mang tính khái quát, tập trung vào hợp đồng mua bán hàng hóa và các nghĩa vụ thương mại có liên quan. Việc áp dụng cụ thể cần căn cứ vào nội dung hợp đồng, luật điều chỉnh, tính chất giao dịch và các quy định chuyên ngành. CISG chỉ áp dụng khi giao dịch thuộc phạm vi điều chỉnh của Công ước; PICC áp dụng khi được các bên lựa chọn hoặc trong phạm vi có thể được sử dụng làm nguồn tham khảo phù hợp. BFSC khuyến cáo người đọc chỉ sử dụng thông tin trong bài viết cho mục đích tham khảo.

Mọi yêu cầu tư vấn về khiếu nại, tranh chấp trong hoạt động thương mại và đặc biệt là tranh khiếu nại, tranh chấp về hợp đồng thương mại, Quý khách vui lòng liên hệ với Ban thư ký Văn phòng BFSC Law LLC tại Hà Nội theo thông tin liên lạc tại đây.

Gửi yêu cầu

0906 199 119

Knowledge Center